律师随笔
双11必知的3个法律问题
作者：孙新 律师 时间：2015年11月12日
来源：检察日报|新华网|长沙晚报
作者：程振楠、唐瑭等
现如今，11月11日已经从“淘宝狂欢日”演变成整个电商领域的节日。在今年11月3日举行的网络经营者“诚信守法经营”宣传活动上，阿里巴巴、京东集团等20多家电商平台和130多位网店经营者联合签名，承诺“诚信守法经营，不售假不刷单”。电子商务中都涉及哪些法律问题？我们期待今年“双十一”会有一个有序竞争的电商市场环境。
一、三大法律问题
问题一：“史上最严广告法”会产生哪些影响？
新修订的广告法于2015年9月1日起正式施行，被称为“史上最严广告法”，这会对今年的“双十一”产生什么影响呢？
浙江省社会科学院法学所副研究员唐明良告诉记者：“规范、成功的广告，对于消除消费者和生产经营者之间的信息不对称十分有效。”
新修订的广告法会对“双十一”有何影响？唐明良举例说：“以电子信息形式发送的广告和网络广告会有所规范。按照新修订广告法的规定，以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。可以期待，以前那种给人乱发邮件，或者在互联网上强制弹出，又很难关闭的页面广告将减少。”
对于电商之前通过广告竞争甚至贬低对手的行为，唐明良称：“‘广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务’是一条老规定，它主要规范的是所谓的‘比较广告’。在法律上，比较广告并不一棍子打死，但边界就是‘不得贬低其他生产经营者的商品或者服务’。因此，如果网络平台之间‘互黑’、贬低其他生产经营者的商品或者服务，便有可能承担相应的法律责任。按照新修订的广告法的规定，不但广告主要承担被处罚的责任，如果广告经营者、广告发布者明知或者应当知道有贬低事实的，也要被处罚。因此，‘广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务’的规定对规范平台之间有序竞争，有一定的正面意义，但也不能放大它的功能，有序竞争关键还是要靠网络和市场自律。”
唐明良表达了对于“双十一”的期待：“在新修订的广告法颁布后的第一个‘双十一’，希望呈现给我们一个守法、文明、规范的‘广告空间’和‘广告时间’。”
问题二：互联网企业之间的不正当竞争如何界定？
11月6日，记者从北京法院网了解到，京东公司认为“天猫”投放广告宣称“当日达当日用”“轻松购物当日达”等系片面宣传，属误导消费者以获得不正当竞争优势，故将天猫商城的运营商、天猫超市华北站的商品经营者诉至法院。目前，北京市海淀区法院已受理该案。
“判断这种案件中企业间是否构成不正当竞争，一般要看被告方的行为是否违反了反不正当竞争法的相关规定，即需要考虑该企业是否有违反公认的商业道德的行为，是否作了引人误解的虚假宣传等因素。如果确存在前述情况，则该企业可能涉嫌不正当竞争。”北京华讯律师事务所主任张韬律师解释说。
张韬说：“‘双十一’作为一个‘消费时点’由阿里巴巴集团发起，并得到了广大消费者和商家的热烈响应，成为了一个主题活动日；阿里已经通过商标注册等方式在保护自己的知识产权、维护合法权益，但其他电商平台在这一天进行的促销活动本身并不构成不正当竞争。”
“互联网企业之间竞争的加剧说明了我们国家互联网经济在迅猛发展，互联网时代是快鱼吃慢鱼的时代，竞争一定是非常激烈和残酷的。如果企业以不正当竞争的方式发展，可能就会在短时间内抢占巨大的市场份额，这对于守法经营者就有可能带来毁灭性打击。”张韬介绍说，“2014年6月，北京市第一中级法院就‘涉互联网不正当竞争案件’发布了十大典型案例，这为我们判定互联网领域的不正当竞争提供了一定的参考，但是判断不正当行为的具体标准仍需明确。”
“现行的反不正当竞争法是1993年颁布施行的，立法时，显然是无法考虑和兼顾到现在的互联网企业间的激烈竞争问题的。”张韬律师建议，“我国的相关行业协会可以起到积极的引导作用，制定行业规则，引导行业自律、企业自律。现在正是互联网企业群雄逐鹿的时代，更需要讲商业文明和商业道德，否则，今天以不正当竞争的方式发展起来的企业，明天就可能成为不正当竞争的受害者。”
问题三：“7天无理由退换货”如何落实？
十二届全国人大常委会第十七次会议于11月3日下午分组审议了全国人大常委会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告。全国人大常委会执法检查组的报告指出：“从检查情况看，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费者投诉的第一位。”
报告显示，争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。对于该现象，记者采访了中国人民大学商法研究所所长刘俊海。
“消费者权益保护法中‘7天无理由退换货’规定的是后悔权，立法意图是以无因退货为原则，以有因退货为例外。现在有些商家动辄拉出一个几十上百项的单子规定不能退货，把不能退货的例外变成常态，这是歪曲立法意图的。”刘俊海说，“消费者权益保护法中确实有兜底条款规定‘其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货’，但这个兜底条款的适用范围是比较窄的，应当根据商品性质来适用，而且应当由消费者和商家一起决定，不能单独由商家来决定。”
除了退换货商品的范围外，刘俊海指出现在互联网购物中退换货还缺少一个确认程序。“应当在消费者付款前增加一步，说明是否适用7天无理由退换货，并由消费者点击确认才能进行到下一步交易。这一程序的设置正是消费者和商家达成合意的明确表示。”
有的商家苛刻地要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等，刘俊海对此表示：“不影响二次销售才能退换货是个伪命题，因为所有的商品经售出后又退回，一定会有不同程度的改变，这时候商家如果还以新商品再销售，实际上是对其他消费者的一种不尊重，至少应当标明是退回货品。要求塑料包装不能损坏这些更是有违消费者权益保护法设置后悔权保护消费者的初衷。”
刘俊海给商家算了一笔账：“世界上没有哪个企业因为退换货而倒闭，反而是那些尊重消费者选择的聪明企业做大做强了。我们在制定无因退货条款时，就成本效益进行过分析，每年产生几万块钱成本的退换货，带来的可能是几百万销售额的增加，企业应当算大账。”
对于“双十一”的购物热潮，刘俊海奉劝消费者：冲动是魔鬼，要学会货比三家，还要线上线下比较，“双十一”前后比较，擦亮眼睛看清商家规定的有因退货条款，根据自身情况作出选择，这样才能过一个理性消费、科学购物的“双十一”。
二、五大法律风险
“双11”，电商积极备战，借机推出各种促销活动，制造出巨额的消费量。然而购物大潮过后，各种网购纠纷等“后遗症”频现，集中暴露了网购模式下的法律风险。
【风险一】买家频遭“超卖”
“超卖”，指的是卖家超出库存货物量接受订单导致的无法供货现象，结果便是买家在网上对某件商品下了订单并支付了款项，却无法如约获得商品。导致这一现象的原因有多种：一是商家确实无货，但这种现象较为少见；二是商家为扩大交易量，增加评级指数（俗称“刷榜”）而进行的虚假促销，这种情形在实践中较为常见；还有一种是因交易平台系统问题造成商家无法及时核对库存和订单信息。“超卖”造成对买家权益的侵害。
解析：网购也是一种买卖协议。商家在网络平台上发布商品销售信息、价格，即构成合同法上的要约；买家一旦拍下该商品，即构成合同法上的承诺，此时双方即成立了买卖协议。在商家发布商品销售信息时未列明并提示注意商品限售件数、购买时限等条款的情形下，如买家已履行付款义务，那么商家亦应履行交货义务。商家以缺货理由拒绝发货，就构成了违约，应承担违约赔偿责任。因此，在买方遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。
【风险二】商品质量纷争多发
有报道称，去年“双十一”网购的退货率达25%。在居高的退货率背后，除了因不冷静消费导致的退货情形外，因商品质量争议导致的退货也占有相当比重。商品质量问题一直是网购中的一大维权难点。因为在网购模式下，消费者不能现场体验商品的外观、性能，而仅能凭网上的商品信息来决定是否购买，很容易就商品质量与商家发生争议。
解析： 网购质量纷争主要体现为商品存在质量瑕疵和到货商品与约定商品不一致两大类型。商品质量瑕疵有可能在生产环节、销售环节、物流运输环节等多个环节内产生，在这种情况下，买家在收到快递的商品后，应先进行验收，要仔细检查外包装，看有无毁损、变形，并验收货物的性状，待确认无误后再签收。在实际商品性状与商家在网上描述的商品信息不一致时，买家应第一时间截留商品销售信息网页，保留好与卖家的交易、协商过程记录，在保留好第一手证据后，可以先向商家反映情况，也可向网络平台、消协等单位进行投诉，必要时可通过诉讼手段予以维权。
【风险三】网购欺诈多样化
“双十一”期间出现的网络欺诈行为主要体现为三种模式:一种是价格欺诈，商家以打折为促销宣传，却在打折前先行提高销售价格，使消费者误认为享受到了价格优惠而实施购买行为；一种是质量欺诈，即商家销售假冒伪劣产品，使消费者误以为是真品而以合理价格进行购买；还有一种是钓鱼网站，这种网站往往伪装成商家或交易平台，骗取买家的网络账号、银行账户和密码等信息，实现盗取用户账户钱款的目的，此种行为已超出了民法意义上的欺诈范畴，涉嫌构成了刑法意义上的诈骗。
解析：在进行网购时，首先要谨慎选择交易对象，在与陌生商家交易时，尽量选择有较好信用制度和保障制度的交易平台进行交易，尽量使用第三方支付手段或采用货到付款方式，而不轻易预付钱款；选择货物时，要尽量做到货比三家，不轻易选用远低于合理市场价格的商品；交易过程中，不轻信他人，不轻易泄露账户信息，保护个人隐私和财产安全；交易完成后，要保存好交易信息和电子交易单据，以防纠纷发生。在真正遭遇了网络欺诈后，可及时向网络交易平台投诉，由网络交易平台代为向商家交涉；或者根据属地管辖原则，向票据公章所在地的省市级消协进行投诉；必要时，可向商家所在地的法院起诉，以诉讼手段来主张损失赔偿；在遭遇骗子和钓鱼网站诈骗时，应及时向公安部门报案，争取减少财产损失。
【风险四】“定金”非“订金”，定金不可退
文先生来电咨询12348热线：去年“双11”前两天，他在某电商处看中一床羽绒被，售价2499元，店家称预付定金99元，“双11”当天最低成交价1299元。文先生一看能优惠这么多，就赶紧支付了定金，2天后文先生又发现其他电商活动价格更便宜，相同规格的羽绒被只要999元。于是文先生要求电商退还定金，电商以“下定单时已明确告知定金不退”为由，拒绝文先生的退款申请。文先生咨询12348热线，新实施的《消费者权益保护法》不是说网购7天无理由退货吗，我才付款2天怎么就不退?
12348热线律师刘恺恺答复，文先生交付的定金不能退还。根据《担保法》和《合同法》的规定，给付定金的一方不履行约定的义务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的义务的，应当双倍返还定金。
【风险五】保护个人隐私，付款退款时谨防被“钓鱼”
王小姐向12348热线来电反映，大约一周前，她在淘宝某店铺购买了一件衣服，付款成功后的第二天，她接到自称该店客服的电话，告知王小姐所购买的衣服缺货，让王小姐申请退款。
因为对方能详细说出王小姐购买的商品、收货地址等信息，王小姐没有过多怀疑。为了能及时退款，她按照对方的要求，在对方提供的链接上办理退款手续，输入自己的银行账号、密码。第一次输入完毕后，对方告知王小姐，退款不成功;王小姐再次输入银行账号、密码，这次成功了。几分钟后，王小姐收到银行短信通知，她的银行卡刚刚消费了8000元，王小姐这才意识到自己上当受骗了。
刘恺恺律师分析，王小姐遇到的就是网络钓鱼诈骗，不法分子利用王小姐的订单信息取得王小姐信任，再以退款为由，诱使王小姐输入银行卡号、密码或口令，骗取钱财。刘恺恺提醒，消费者在网络购物时必须提高防范意识，时刻注意保护自己的私密信息。
作者：程振楠、唐瑭等
现如今，11月11日已经从“淘宝狂欢日”演变成整个电商领域的节日。在今年11月3日举行的网络经营者“诚信守法经营”宣传活动上，阿里巴巴、京东集团等20多家电商平台和130多位网店经营者联合签名，承诺“诚信守法经营，不售假不刷单”。电子商务中都涉及哪些法律问题？我们期待今年“双十一”会有一个有序竞争的电商市场环境。
一、三大法律问题
问题一：“史上最严广告法”会产生哪些影响？
新修订的广告法于2015年9月1日起正式施行，被称为“史上最严广告法”，这会对今年的“双十一”产生什么影响呢？
浙江省社会科学院法学所副研究员唐明良告诉记者：“规范、成功的广告，对于消除消费者和生产经营者之间的信息不对称十分有效。”
新修订的广告法会对“双十一”有何影响？唐明良举例说：“以电子信息形式发送的广告和网络广告会有所规范。按照新修订广告法的规定，以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。可以期待，以前那种给人乱发邮件，或者在互联网上强制弹出，又很难关闭的页面广告将减少。”
对于电商之前通过广告竞争甚至贬低对手的行为，唐明良称：“‘广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务’是一条老规定，它主要规范的是所谓的‘比较广告’。在法律上，比较广告并不一棍子打死，但边界就是‘不得贬低其他生产经营者的商品或者服务’。因此，如果网络平台之间‘互黑’、贬低其他生产经营者的商品或者服务，便有可能承担相应的法律责任。按照新修订的广告法的规定，不但广告主要承担被处罚的责任，如果广告经营者、广告发布者明知或者应当知道有贬低事实的，也要被处罚。因此，‘广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务’的规定对规范平台之间有序竞争，有一定的正面意义，但也不能放大它的功能，有序竞争关键还是要靠网络和市场自律。”
唐明良表达了对于“双十一”的期待：“在新修订的广告法颁布后的第一个‘双十一’，希望呈现给我们一个守法、文明、规范的‘广告空间’和‘广告时间’。”
问题二：互联网企业之间的不正当竞争如何界定？
11月6日，记者从北京法院网了解到，京东公司认为“天猫”投放广告宣称“当日达当日用”“轻松购物当日达”等系片面宣传，属误导消费者以获得不正当竞争优势，故将天猫商城的运营商、天猫超市华北站的商品经营者诉至法院。目前，北京市海淀区法院已受理该案。
“判断这种案件中企业间是否构成不正当竞争，一般要看被告方的行为是否违反了反不正当竞争法的相关规定，即需要考虑该企业是否有违反公认的商业道德的行为，是否作了引人误解的虚假宣传等因素。如果确存在前述情况，则该企业可能涉嫌不正当竞争。”北京华讯律师事务所主任张韬律师解释说。
张韬说：“‘双十一’作为一个‘消费时点’由阿里巴巴集团发起，并得到了广大消费者和商家的热烈响应，成为了一个主题活动日；阿里已经通过商标注册等方式在保护自己的知识产权、维护合法权益，但其他电商平台在这一天进行的促销活动本身并不构成不正当竞争。”
“互联网企业之间竞争的加剧说明了我们国家互联网经济在迅猛发展，互联网时代是快鱼吃慢鱼的时代，竞争一定是非常激烈和残酷的。如果企业以不正当竞争的方式发展，可能就会在短时间内抢占巨大的市场份额，这对于守法经营者就有可能带来毁灭性打击。”张韬介绍说，“2014年6月，北京市第一中级法院就‘涉互联网不正当竞争案件’发布了十大典型案例，这为我们判定互联网领域的不正当竞争提供了一定的参考，但是判断不正当行为的具体标准仍需明确。”
“现行的反不正当竞争法是1993年颁布施行的，立法时，显然是无法考虑和兼顾到现在的互联网企业间的激烈竞争问题的。”张韬律师建议，“我国的相关行业协会可以起到积极的引导作用，制定行业规则，引导行业自律、企业自律。现在正是互联网企业群雄逐鹿的时代，更需要讲商业文明和商业道德，否则，今天以不正当竞争的方式发展起来的企业，明天就可能成为不正当竞争的受害者。”
问题三：“7天无理由退换货”如何落实？
十二届全国人大常委会第十七次会议于11月3日下午分组审议了全国人大常委会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告。全国人大常委会执法检查组的报告指出：“从检查情况看，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费者投诉的第一位。”
报告显示，争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。对于该现象，记者采访了中国人民大学商法研究所所长刘俊海。
“消费者权益保护法中‘7天无理由退换货’规定的是后悔权，立法意图是以无因退货为原则，以有因退货为例外。现在有些商家动辄拉出一个几十上百项的单子规定不能退货，把不能退货的例外变成常态，这是歪曲立法意图的。”刘俊海说，“消费者权益保护法中确实有兜底条款规定‘其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货’，但这个兜底条款的适用范围是比较窄的，应当根据商品性质来适用，而且应当由消费者和商家一起决定，不能单独由商家来决定。”
除了退换货商品的范围外，刘俊海指出现在互联网购物中退换货还缺少一个确认程序。“应当在消费者付款前增加一步，说明是否适用7天无理由退换货，并由消费者点击确认才能进行到下一步交易。这一程序的设置正是消费者和商家达成合意的明确表示。”
有的商家苛刻地要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等，刘俊海对此表示：“不影响二次销售才能退换货是个伪命题，因为所有的商品经售出后又退回，一定会有不同程度的改变，这时候商家如果还以新商品再销售，实际上是对其他消费者的一种不尊重，至少应当标明是退回货品。要求塑料包装不能损坏这些更是有违消费者权益保护法设置后悔权保护消费者的初衷。”
刘俊海给商家算了一笔账：“世界上没有哪个企业因为退换货而倒闭，反而是那些尊重消费者选择的聪明企业做大做强了。我们在制定无因退货条款时，就成本效益进行过分析，每年产生几万块钱成本的退换货，带来的可能是几百万销售额的增加，企业应当算大账。”
对于“双十一”的购物热潮，刘俊海奉劝消费者：冲动是魔鬼，要学会货比三家，还要线上线下比较，“双十一”前后比较，擦亮眼睛看清商家规定的有因退货条款，根据自身情况作出选择，这样才能过一个理性消费、科学购物的“双十一”。
二、五大法律风险
“双11”，电商积极备战，借机推出各种促销活动，制造出巨额的消费量。然而购物大潮过后，各种网购纠纷等“后遗症”频现，集中暴露了网购模式下的法律风险。
【风险一】买家频遭“超卖”
“超卖”，指的是卖家超出库存货物量接受订单导致的无法供货现象，结果便是买家在网上对某件商品下了订单并支付了款项，却无法如约获得商品。导致这一现象的原因有多种：一是商家确实无货，但这种现象较为少见；二是商家为扩大交易量，增加评级指数（俗称“刷榜”）而进行的虚假促销，这种情形在实践中较为常见；还有一种是因交易平台系统问题造成商家无法及时核对库存和订单信息。“超卖”造成对买家权益的侵害。
解析：网购也是一种买卖协议。商家在网络平台上发布商品销售信息、价格，即构成合同法上的要约；买家一旦拍下该商品，即构成合同法上的承诺，此时双方即成立了买卖协议。在商家发布商品销售信息时未列明并提示注意商品限售件数、购买时限等条款的情形下，如买家已履行付款义务，那么商家亦应履行交货义务。商家以缺货理由拒绝发货，就构成了违约，应承担违约赔偿责任。因此，在买方遭遇“超卖”时，不仅可以要求商家退还货款，还有权主张商家就违约行为赔偿损失。
【风险二】商品质量纷争多发
有报道称，去年“双十一”网购的退货率达25%。在居高的退货率背后，除了因不冷静消费导致的退货情形外，因商品质量争议导致的退货也占有相当比重。商品质量问题一直是网购中的一大维权难点。因为在网购模式下，消费者不能现场体验商品的外观、性能，而仅能凭网上的商品信息来决定是否购买，很容易就商品质量与商家发生争议。
解析： 网购质量纷争主要体现为商品存在质量瑕疵和到货商品与约定商品不一致两大类型。商品质量瑕疵有可能在生产环节、销售环节、物流运输环节等多个环节内产生，在这种情况下，买家在收到快递的商品后，应先进行验收，要仔细检查外包装，看有无毁损、变形，并验收货物的性状，待确认无误后再签收。在实际商品性状与商家在网上描述的商品信息不一致时，买家应第一时间截留商品销售信息网页，保留好与卖家的交易、协商过程记录，在保留好第一手证据后，可以先向商家反映情况，也可向网络平台、消协等单位进行投诉，必要时可通过诉讼手段予以维权。
【风险三】网购欺诈多样化
“双十一”期间出现的网络欺诈行为主要体现为三种模式:一种是价格欺诈，商家以打折为促销宣传，却在打折前先行提高销售价格，使消费者误认为享受到了价格优惠而实施购买行为；一种是质量欺诈，即商家销售假冒伪劣产品，使消费者误以为是真品而以合理价格进行购买；还有一种是钓鱼网站，这种网站往往伪装成商家或交易平台，骗取买家的网络账号、银行账户和密码等信息，实现盗取用户账户钱款的目的，此种行为已超出了民法意义上的欺诈范畴，涉嫌构成了刑法意义上的诈骗。
解析：在进行网购时，首先要谨慎选择交易对象，在与陌生商家交易时，尽量选择有较好信用制度和保障制度的交易平台进行交易，尽量使用第三方支付手段或采用货到付款方式，而不轻易预付钱款；选择货物时，要尽量做到货比三家，不轻易选用远低于合理市场价格的商品；交易过程中，不轻信他人，不轻易泄露账户信息，保护个人隐私和财产安全；交易完成后，要保存好交易信息和电子交易单据，以防纠纷发生。在真正遭遇了网络欺诈后，可及时向网络交易平台投诉，由网络交易平台代为向商家交涉；或者根据属地管辖原则，向票据公章所在地的省市级消协进行投诉；必要时，可向商家所在地的法院起诉，以诉讼手段来主张损失赔偿；在遭遇骗子和钓鱼网站诈骗时，应及时向公安部门报案，争取减少财产损失。
【风险四】“定金”非“订金”，定金不可退
文先生来电咨询12348热线：去年“双11”前两天，他在某电商处看中一床羽绒被，售价2499元，店家称预付定金99元，“双11”当天最低成交价1299元。文先生一看能优惠这么多，就赶紧支付了定金，2天后文先生又发现其他电商活动价格更便宜，相同规格的羽绒被只要999元。于是文先生要求电商退还定金，电商以“下定单时已明确告知定金不退”为由，拒绝文先生的退款申请。文先生咨询12348热线，新实施的《消费者权益保护法》不是说网购7天无理由退货吗，我才付款2天怎么就不退?
12348热线律师刘恺恺答复，文先生交付的定金不能退还。根据《担保法》和《合同法》的规定，给付定金的一方不履行约定的义务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的义务的，应当双倍返还定金。
【风险五】保护个人隐私，付款退款时谨防被“钓鱼”
王小姐向12348热线来电反映，大约一周前，她在淘宝某店铺购买了一件衣服，付款成功后的第二天，她接到自称该店客服的电话，告知王小姐所购买的衣服缺货，让王小姐申请退款。
因为对方能详细说出王小姐购买的商品、收货地址等信息，王小姐没有过多怀疑。为了能及时退款，她按照对方的要求，在对方提供的链接上办理退款手续，输入自己的银行账号、密码。第一次输入完毕后，对方告知王小姐，退款不成功;王小姐再次输入银行账号、密码，这次成功了。几分钟后，王小姐收到银行短信通知，她的银行卡刚刚消费了8000元，王小姐这才意识到自己上当受骗了。
刘恺恺律师分析，王小姐遇到的就是网络钓鱼诈骗，不法分子利用王小姐的订单信息取得王小姐信任，再以退款为由，诱使王小姐输入银行卡号、密码或口令，骗取钱财。刘恺恺提醒，消费者在网络购物时必须提高防范意识，时刻注意保护自己的私密信息。
