法学论文
绥化联通被质疑玩“文字游戏”
作者：孙威主任 律师 时间：2015年12月07日
中国质量新闻网 2015-12-04 10:59
◆【被投诉对象】中国联通公司绥化分公司
◆【投诉主题】宣称“买3G国内流量送9G省内流量”，实际上国内流量先用完后，省内流量全作废
◆【投诉人】消费者方小姐
■本报记者 刘传江
中国联通公司绥化分公司（简称绥化联通）宣称“买3G国内流量送9G省内流量，有效期半年”。可当用户使用后才知道，要先使用赠送的9G省内流量，否则3G国内流量用完后，剩余的省内流量也全部作废了。用户质疑绥化联通玩“文字游戏”：赠送的流量有效期内凭什么作废？
赠送的流量“被作废”
黑龙江省绥化市消费者方小姐告诉记者，由于经常在省外跑业务，为了方便上网，决定买张上网流量卡。今年7月底，她得知绥化联通推出一种上网卡很实惠，300元上网卡包含3G国内流量，同时赠送省内流量9G，以及国内短信50条，有效期180天。
方小姐觉得很划算，便购买了一张，购卡后不久她就出差到外省工作两个多月，一直使用该上网卡上网。
今年11月初，方小姐回到绥化市，再用该上网卡上网时却发现上不去了，打电话向绥化联通询问，对方的解释让她惊诧不已：3G主套餐上网流量已经用完，赠送的9G省内流量也作废了。“哪有这个道理？9G省内流量是赠送给我的，在有效期内凭什么作废？”可无论方小姐怎么投诉、申辩，绥化联通就是一句话：没办法，该套餐就是这么定的。无奈，方小姐投诉到本报。
记者随后致电中国联通公司黑龙江分公司客服，就此事进行采访。11月9日，绥化联通在给记者的回复中称：方小姐购买的是12G上网卡套餐，其中包括3G主套餐，赠送的9G省内流量为附加套餐。目前该卡主套餐3G国内流量已经在省外用尽了，上网卡已进入“控制期”，无法使用附加套餐。
客服人员强调说，办卡时客户经理已口头告知用户如何使用，即先使用9G省内流量套餐后，再使用3G国内流量套餐，如果3G国内流量先使用完，那么附加的9G省内流量也不能使用了。
记者追问：怎么证明事先已告知用户？这么重要的附加条件为何仅是口头告知？绥化联通推出该业务没有纸质的宣传材料或合同吗？这位客服人员称：“用户又有什么证据证明我们当时没告诉她呢？至于是否有纸质的材料我不确定，如果用户表示异议，可提出申请调取工单查看。”
针对绥化联通的说法，方小姐表示无法接受：“我购买这种上网卡时，没有人告诉我有主套餐、附加套餐之分，更没有人告诉我必须先用省内流量再用国内流量，当时销售人员只是告诉我180天有效期内把12G流量用完就行。如今又说使用省内套餐是有条件的，早知道是这样我就不买了，绥化联通也太不讲理了。”
文字说明“绕蒙”用户
此后，绥化联通客服人员再次致电记者称，他们调出了方女士的业务工单，工单中规定：3G主套餐如果在有效期内提前用完，赠送的附加套餐也同时作废。用户如有异议，可到营业厅查看工单。
事实到底是怎样的？记者在方小姐提供的业务工单上看到这样的描述：“半年卡300元包3G国内流量赠送国内短信50条，有效期为180天。如在该期间内套餐流量用完，则有效期提前结束，有效期结束后本产品未用完的流量和赠送的短信条数同时作废。”这里并没有提到赠送9G省内流量，在“优惠信息”栏第二项中，记者终于看到了9G的字样，是这样描述的：“上网卡包半年省内流量附加包，新用户自用户激活之日起，在180天内可以使用9G省内流量。”这里并没有提出任何附加条件，也没有注明主套餐和附加套餐有什么关联和区别。
方小姐认为，这样的“文字游戏”普通消费者根本看不懂。在3G主套餐中只字不提附加套餐随主套餐流量用完而失效，而在附加套餐中只讲180天有效，却不讲其受主套餐限制。“对用户来讲，我们的理解就是，3G流量在省外使用直至用完为止，而9G省内流量省内使用，180天内用完就行，二者互不相干。绥化联通是在玩‘文字游戏’，存心‘绕蒙’用户。商家不能想怎么解释就怎么解释，这是典型的欺诈行为。”方小姐气愤地对记者说。
侵犯知情权涉嫌欺诈
黑龙江承启律师事务所主任孙威律师在接受本报记者采访时认为，《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”绥化联通应当对所提供的上网卡的使用方法进行详细说明，让消费者在对所购服务完全知情的情况下决定是否购买该项服务。
孙威指出，消费者投诉时，联通公司以曾做过口头说明为借口表明其已尽到告知义务，这违反了《消法》第二十六条的规定，即“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”“本案中，绥化联通对上网卡格式条款必须尽到提醒义务，并有义务根据消费者的要求对格式条款进行解释，以避免消费者因对格式条款存在误解而造成损失。绥化联通推卸告知义务，事后又将举证责任推脱给消费者，是其工作人员不懂法、不守法的违法行为。”孙威说。
孙威认为，预付款消费卡这种消费模式有利于企业回笼资金和锁定客户，同时也能通过购卡优惠等方式让消费者获得实惠，是当前流行的一种商业模式。但是这一模式在带来各种便利的同时，也伴随着大量的“霸王条款”。商家在销售产品时以模糊语言误导消费者、事后肆意解释排除己方义务是对消费者的欺诈。交易行为的公平、公正被大型商家、垄断企业任意践踏，消费者可以向行政执法机关投诉要求制止并查处该类违法行为，维护交易安全，保障经济秩序。
◆【被投诉对象】中国联通公司绥化分公司
◆【投诉主题】宣称“买3G国内流量送9G省内流量”，实际上国内流量先用完后，省内流量全作废
◆【投诉人】消费者方小姐
■本报记者 刘传江
中国联通公司绥化分公司（简称绥化联通）宣称“买3G国内流量送9G省内流量，有效期半年”。可当用户使用后才知道，要先使用赠送的9G省内流量，否则3G国内流量用完后，剩余的省内流量也全部作废了。用户质疑绥化联通玩“文字游戏”：赠送的流量有效期内凭什么作废？
赠送的流量“被作废”
黑龙江省绥化市消费者方小姐告诉记者，由于经常在省外跑业务，为了方便上网，决定买张上网流量卡。今年7月底，她得知绥化联通推出一种上网卡很实惠，300元上网卡包含3G国内流量，同时赠送省内流量9G，以及国内短信50条，有效期180天。
方小姐觉得很划算，便购买了一张，购卡后不久她就出差到外省工作两个多月，一直使用该上网卡上网。
今年11月初，方小姐回到绥化市，再用该上网卡上网时却发现上不去了，打电话向绥化联通询问，对方的解释让她惊诧不已：3G主套餐上网流量已经用完，赠送的9G省内流量也作废了。“哪有这个道理？9G省内流量是赠送给我的，在有效期内凭什么作废？”可无论方小姐怎么投诉、申辩，绥化联通就是一句话：没办法，该套餐就是这么定的。无奈，方小姐投诉到本报。
记者随后致电中国联通公司黑龙江分公司客服，就此事进行采访。11月9日，绥化联通在给记者的回复中称：方小姐购买的是12G上网卡套餐，其中包括3G主套餐，赠送的9G省内流量为附加套餐。目前该卡主套餐3G国内流量已经在省外用尽了，上网卡已进入“控制期”，无法使用附加套餐。
客服人员强调说，办卡时客户经理已口头告知用户如何使用，即先使用9G省内流量套餐后，再使用3G国内流量套餐，如果3G国内流量先使用完，那么附加的9G省内流量也不能使用了。
记者追问：怎么证明事先已告知用户？这么重要的附加条件为何仅是口头告知？绥化联通推出该业务没有纸质的宣传材料或合同吗？这位客服人员称：“用户又有什么证据证明我们当时没告诉她呢？至于是否有纸质的材料我不确定，如果用户表示异议，可提出申请调取工单查看。”
针对绥化联通的说法，方小姐表示无法接受：“我购买这种上网卡时，没有人告诉我有主套餐、附加套餐之分，更没有人告诉我必须先用省内流量再用国内流量，当时销售人员只是告诉我180天有效期内把12G流量用完就行。如今又说使用省内套餐是有条件的，早知道是这样我就不买了，绥化联通也太不讲理了。”
文字说明“绕蒙”用户
此后，绥化联通客服人员再次致电记者称，他们调出了方女士的业务工单，工单中规定：3G主套餐如果在有效期内提前用完，赠送的附加套餐也同时作废。用户如有异议，可到营业厅查看工单。
事实到底是怎样的？记者在方小姐提供的业务工单上看到这样的描述：“半年卡300元包3G国内流量赠送国内短信50条，有效期为180天。如在该期间内套餐流量用完，则有效期提前结束，有效期结束后本产品未用完的流量和赠送的短信条数同时作废。”这里并没有提到赠送9G省内流量，在“优惠信息”栏第二项中，记者终于看到了9G的字样，是这样描述的：“上网卡包半年省内流量附加包，新用户自用户激活之日起，在180天内可以使用9G省内流量。”这里并没有提出任何附加条件，也没有注明主套餐和附加套餐有什么关联和区别。
方小姐认为，这样的“文字游戏”普通消费者根本看不懂。在3G主套餐中只字不提附加套餐随主套餐流量用完而失效，而在附加套餐中只讲180天有效，却不讲其受主套餐限制。“对用户来讲，我们的理解就是，3G流量在省外使用直至用完为止，而9G省内流量省内使用，180天内用完就行，二者互不相干。绥化联通是在玩‘文字游戏’，存心‘绕蒙’用户。商家不能想怎么解释就怎么解释，这是典型的欺诈行为。”方小姐气愤地对记者说。
侵犯知情权涉嫌欺诈
黑龙江承启律师事务所主任孙威律师在接受本报记者采访时认为，《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”绥化联通应当对所提供的上网卡的使用方法进行详细说明，让消费者在对所购服务完全知情的情况下决定是否购买该项服务。
孙威指出，消费者投诉时，联通公司以曾做过口头说明为借口表明其已尽到告知义务，这违反了《消法》第二十六条的规定，即“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”“本案中，绥化联通对上网卡格式条款必须尽到提醒义务，并有义务根据消费者的要求对格式条款进行解释，以避免消费者因对格式条款存在误解而造成损失。绥化联通推卸告知义务，事后又将举证责任推脱给消费者，是其工作人员不懂法、不守法的违法行为。”孙威说。
孙威认为，预付款消费卡这种消费模式有利于企业回笼资金和锁定客户，同时也能通过购卡优惠等方式让消费者获得实惠，是当前流行的一种商业模式。但是这一模式在带来各种便利的同时，也伴随着大量的“霸王条款”。商家在销售产品时以模糊语言误导消费者、事后肆意解释排除己方义务是对消费者的欺诈。交易行为的公平、公正被大型商家、垄断企业任意践踏，消费者可以向行政执法机关投诉要求制止并查处该类违法行为，维护交易安全，保障经济秩序。
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