一、制定《医疗机构投诉管理办法》的背景


畅通医疗机构投诉渠道、规范投诉管理，是预防纠纷的必要举措。根据投诉反映的问题落实整改措施，也是医疗质量安全持续改进的有效手段。《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》）已于2018年10月1日起施行。为贯彻落实《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出的明确要求，在总结2009年11月原卫生部公布的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，于2018年9月13日至10月15日在中国政府法制信息网向社会公开征求意见，根据征求意见情况进行了修改，并于2019年2月经委主任会审议通过。国家卫健委制定了《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》），已于今年4月10日起，正式施行。


二、《办法》的起草原则


一是落实《条例》关于投诉管理的规定和要求，与医疗纠纷处理做好衔接。


二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。


三是加强监督管理和处罚，规定了卫生健康主管部门对医疗机构投诉管理工作的奖优罚劣。


三、主要内容


《办法》共有七章五十条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《办法》明确了投诉管理组织和人员职责，强调加强医患沟通，细化了投诉接待处理要求。《办法》特别强调以下几个方面的内容：


（一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者为中心”，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。


（二）完善投诉接待和处理，维护患者合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，为患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面，《办法》执行“首诉负责制”，明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见有争议并能提供新情况和证据材料的，应当重新予以处理。为优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。


（三）聚焦投诉管理，强化监管职能。投诉管理还涉及到医疗质量持续改进和医疗安全风险防范的相关工作。2009年11月26日原卫生部发布的《医院投诉管理办法（试行）》中有专门的章节和条款要求。但鉴于《医疗质量管理办法》已于2016年9月公布施行，因此，本《办法》对相关内容不再过多要求，而是重点规范医疗机构投诉管理工作，并强化了卫生行政部门的监管职能，细化了医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施。


四、具体亮点与发展趋势分析


亮点一：以患者为中心，加强医患沟通，从源头减少投诉


法律法规依据
第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；

发展趋势或者影响
1.未来医院对医患纠纷的处理会更加积极主动，重在预防，重在前期处理，而不再等待医患矛盾逐步扩大后再来匆忙应对，而且没有建立健全医患沟通机制的，还将面临行政主管部门的处罚。
2.未来医院将更加注重医疗纠纷的预防处理的非诉讼需求，而逐步减少对诉讼的投入和期待。未来医疗机构对专业的医患沟通培训服务的需求会越来越迫切。

律师建议
1. 医疗机构应当建立完善的医患沟通制度，确保沟通畅通、到位，从源头预防纠纷；
2. 加强对投诉接待、处理的规范管理和流程建设，让医患双方加强沟通与协商，尽可能的在萌芽阶段解决问题；
3.完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

亮点二：
对患者投诉，医疗机构最长在10个工作日内给答复


法律法规依据
第三十条 医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。
情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
第四十四条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

发展趋势或者影响
1. 涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。有助于尽可能的减少对患者的损害，也有助于减轻医疗机构的责任，对医患双方都是双赢的。
2.这一举措，因为其明确规定了时间，这就使医疗机构在强制的时间内去解决患者的投诉，避免过往的投诉后无回应，投诉后很久才有回应等等诸多问题，可以使患者的问题及时得到解决。

律师建议
1.如果医疗机构不按照时限及时答复，也将面临行政处罚，因此该时限是强制时限，不是可以随意违反的，医疗机构应当严格落实。
2.实践中，很多患者提起医疗纠纷之诉，特别是市场属性比较强的医疗美容机构，可能并不是因为受到了人身损害，而是因为没有受到医疗机构及其医务人员的尊重，自尊心受到打击与伤害。建立时效制度，从患者角度，更感受到受尊重感，从企业管理角度，可以防止部门、人员之间互相推诿，提升工作效率，尽快恢复机构正常的诊疗秩序，创造更大的社会效益和经济效益。

亮点三：二级以上医疗机构应当设置投诉管理部门


法律法规依据
第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门；
仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责，即统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者。

发展趋势或者影响
明确规定了医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。这就需要医疗机构的管理者来承担起更多的责任。医疗机构需要明确责任，配备专门的部门或人员统一管理，专门的人做专门的事，对于避免职权混杂，提升工作效率有着很大的帮助。

律师建议
1.从行政管理的角度，应设置相应的部门或岗位人员，防止卫生行政管理机关的抽查与处罚；
2.从劳动人事管理的角度，应对负责该岗位的人员制定岗位职责、岗位标准、薪酬绩效等，明确其责任与义务，激励其为保障机构和谐有序贡献自己的聪明才智。

亮点四：
医疗机构投诉管理人员履职要求跨学科，实战能力强、综合素质高

法律法规依据
第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：
（一）具备良好的职业道德和工作责任心；
（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；
（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。
第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。

发展趋势或者影响
医疗机构的投诉管理人员需要具备综合、跨学科的专业素质或者能力，要么需要配备复合型人才，要么需要配备多名不同专业背景的人才共同参与管理，对医疗机构的管理能力和管理要求提出了更高的标准，医疗机构也面临更多更大的挑战。

律师建议
1.医疗机构律师、社会工作者、心理咨询师等非医学人员需求面临巨大，缺口也很大。
2.以上人员可以更多的参与到医疗投诉、接待、处理等非诉讼的事务中来，专业化分工会进一步细化、具体化、流程化。

亮点五：三级投诉管理机制和首诉负责制相结合


法律法规依据
第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。

发展趋势或者影响
对于医疗机构来说，患者的感受是最重要的，此措施的颁布，有利于改善过往部分医疗机构对患者投诉的推诿与搪塞的态度，更好的营造一个医疗环境。

律师建议
1.针对我们很多民营企业，与公立医院竞争点很大程度上就在于医疗服务中患者的体验感和舒适度。实践证明，更有温度、更有人文关怀的医疗机构，医疗纠纷的发生率也要低很多。
2.从医疗机构管理的角度，企业家要注重企业服务文化、人文关怀文化的建立与健全。另外，在机构的《员工手册》中辅以相应的规章制度，多管齐下，保障医疗服务的品质。

亮点六：
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容记入病历，由患者签字确认，减少医疗投诉

法律法规依据
第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认

发展趋势或者影响
1. 现实经常出现的医疗纠纷中，医患双方对有关的事实陈述不一致时，又没有相关的病历记录作为依据，对相关的鉴定和法院审理带来很大的障碍和困难，对双方可能都有不公平的时候。因此，本次管理办法明确要求在纠纷出现之前，医患沟通当中就把有关的事实固定确认下来，扫清了有关事实的障碍，有利于减少纠纷、预防纠纷，是一大进步。
2.不过也有一定的消极影响，就是有些危急关头、生命争分夺秒的时刻，由于患者不懂医学又难以沟通的时候，不能取得患者的签字确认，很有可能耽误病情，此时应当适用其他相关法律法规的规定允许医疗机构按规范采取紧急处理措施。患方也应当多理解多配合多尊重医方的专业治疗和意见。

律师建议
1. 医疗机构应当完善知情告知书、风险告知书、术前谈话、沟通记录等相关的制度、流程和管理规范；
2. 紧急情况下应做好应急预案，并及时取得医疗机构相关负责人的授权或同意，对危急病人尽到紧急救助义务，确保患者的生命健康的安全保障；
3.保管保存好相关的病历、药品、制剂、医疗器械等相关资料。

亮点七：
患者应当依法文明表达意见和要求，单次投诉人员数量原则上不超过5人

法律法规依据
第二十六条 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求

发展趋势或者影响
1.为了和谐的医患关系，需要医患双方的共同努力，医方需要积极提高医疗服务质量，患方也需要文明理性表达意见，合理合法进行投诉沟通，才有助于问题的解决和医疗服务质量的提高，相辅相成，不可偏废。
2.该规定和《医疗纠纷预防与处理条例》的规定是一脉相承的，有利于减少群体性维权事件引起的骚乱与不理性表达

律师建议
当患方人数较多时应当推选代表进行投诉沟通，并且投诉沟通还需要在专门场所进行，不得影响正常医疗秩序。也即是说患方不得随意在公共医疗场所大吵大闹进行所谓的投诉维权，而应当在医院专门设立的医患沟通场所进行，否则医方有权拒绝沟通，情节严重也有权报案。

亮点八：
医疗机构对突发情况具有预防、报案、报告的义务


法律法规依据
第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
第四十四条 医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

发展趋势或者影响
1. 医疗机构对于患者突发的自杀自残、侮辱殴打威胁接待人员等过激行为具有预防义务，需要及时采取有力措施控制和防范风险的扩大和不良后果的出现，并有向公安机关报案和向卫生主管部门报告的义务；对可能激发矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉还有及时报案的义务。
2.这将加强医疗机构对突发事件的处理义务和危急风险管控能力。

律师建议
1.医疗机构应当建立突发事件的应急处置预案和应急处理机制，保障人财物能够第一时间到位，加强安全保障，加强与公安机关和卫生主管部门的协调沟通；
2. 医疗机构剥离患者投诉工作，移交至专业第三方公司。
医疗机构逐步建立健全投诉相关机制，为专心专注医疗诊疗本职服务，或将患者投诉工作剥离，移交至专业第三方，类似医院食堂、安保后勤，由第三方机构专注医疗投诉接待与处理工作，减少和预防医疗机构处于矛盾、风险的第一线和最前沿。

亮点九：保护与投诉相关的患者和医务人员隐私


法律法规依据
第三十六条 医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

发展趋势或者影响
医患双方的隐私权都应该得到保障，无论是投诉方还是被投诉方，为了正常持续良性的医疗秩序和环境，患者的隐私需要保护，医务人员的名誉、影响、隐私也需要加强保护，才能实现投诉沟通的良性互动、人性关怀，互相促进，互利共赢，而不是相互敌对，两败俱伤。

律师建议
1.对于患方，不能随意在网上发帖、发文发布违背或者夸大事实、渲染投诉医院的信息，而应当依法依规通过合法渠道向医院或有关部门如实反映情况；
2.医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息，也不得泄露患者的隐私。