法学论文
律师要学会与客户有效沟通
作者：110网 律师 时间：2011年02月28日
孔雀因为大家都爱听夜莺唱歌，而自己一唱歌就会被人笑话很苦恼，就向天神诉苦。天神对它沟通说：“别忘了，你的项颈间闪着翡翠般的光辉，你的尾巴上有华丽的羽毛，所以在文娱方面，你是很出色的。”孔雀仍不满足：“可是在唱歌这一项上有人超过了我，像我这样唱，跟哑巴有什么区别呢？”天神回答道：“命运之神依据公正的分给你们每样东西：你拥有美丽，老鹰拥有力量，夜莺能够唱歌，兰鸟报喜，乌鸦报凶，这些鸟，都很满意天神对它们的赐予。”
得到天神答复的孔雀这回总算满意了，张开翅膀飞下天来。自此之后，当它想在人们面前展示自己的时候，就会亮出自己的羽毛。追求完美的人大有人在，别人的优点他也一定要有，一旦无法实现，就怨自己命不好，这样未免太消极。天神是伟大的，他给了孔雀沟通的机会，也给了它一个满意的答案。
作为律师，不仅要学会与同事沟通，更要学会与客户沟通；不仅要学会与“公检法”沟通，更要学会与自己沟通。与客户有效沟通，是律师执业的必修课，律师应当认识到沟通的重要性，不断提升自己的沟通水平。
律师要做客户的“天神”，既要洞悉客户的心理，赢得客户的信赖，为客户指点迷津、打开心结，使客户伤心而来、开心而归。
律师虽然不是心理学家，但是应当洞悉客户的心理，明确客户的法律诉求，与客户有效沟通，为客户提供卓越的法律解决方案。律师虽然不是演讲家，但是应当把握沟通的节奏，注意沟通的分寸，与客户快乐沟通、有效沟通。
如何与客户沟通？如何与客户有效沟通？这既是一门深奥的学问，又是一门复杂的技术；既是一种直接的交流方式，又是一种最有效的营销手段。律师应扬长避短、有的放矢，与客户有效沟通，促成客户买单。我作为执业12年的青年律师，根据自身的体会总结出与客户有效沟通的十种方式：
（一）学会尊重客户，善于运用礼貌性语言
尊重是相互的，也是相对的，律师要想获得客户的尊重，首先要学会尊重客户。在日常工作中，礼貌性语言必不可少，运用好礼貌性语言，既是对客户的尊重，也是对自己的尊重。
律师除了举止优雅、穿着得体、办事稳健、反应敏捷外，还应把“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”和“没关系”等礼貌性语言挂在嘴边，既是自身修养的一种体现，又是对客户最起码的尊重，作为律师，不要吝啬自己的礼貌性语言。
（二）合理安排时间，注意自己的谈话目的
对于律师来说，时间就是金钱，效率就是生命。律师必须合理安排自己的时间，如：谈话时间、取证时间、立案时间和开庭时间等。合理安排时间就等于节约时间，节约时间就等于提高了工作效率。
与客户谈话的目的主要有：全面了解案情，把握客户的心理，弄清客户的法律诉求，对案情做出客观的判断，与客户签订委托代理协议，给予客户必要的法律建议或忠告，善意提示潜在的法律风险等。和客户谈话应有明确的目的，抓住问题的根本，尽快解决问题，而不是打“持久战”，故意拖延时间。
（三）学会耐心倾听，对谈话内容表示兴趣
会说话，是律师的一项基本功，也是律师制胜的法宝；然而，在特定场合，律师必须会听话。因为，对于有法律诉求的客户来说，他们有很一肚子委屈。律师应鼓励客户多说话，并做好必要的记录。
会听话，需要耐心和毅力。律师要激发客户说话的欲望，使客户“一吐为快”，使律师全面了解案情。当客户向我们诉苦时，律师不要左顾右盼、心不在焉，要对谈话内容表现出极大的兴趣，如案发时间、地点、原因、相关证据和处理结果等。
（四）学会换位思考，切身体会对方的感受
俗话说：“无事不登三宝殿”。客户既然找到我们，就肯定有急事。如客户来到律师办公室，应让客户先坐下来，不要着急，有话好好说、慢慢说，并注意保护客户的商业秘密和个人隐私。
客户在谈话过程中，说到伤心处会怒不可遏甚至泣不成声，律师应让客户放松一下心情，表示出理解和同情。等客户情绪稳定下来后，再让客户慢慢讲。律师也是人，不要以为见惯了客户的悲惨遭遇，就麻木不仁、道貌岸然。律师不仅要以专业的法律服务取胜，还要站在客户的角度，想他们之所想，急他们之所急，让客户找到可以倾诉的对象，让客户找到可以托付的律师。
（五）学会心存感激，营造出平等的沟通氛围
作为律师，要心存感激，既不要高抬自己，也不要低估客户。把客户看成自己的服务对象，不要敷衍客户，更不要把客户当成傻子。客户的事儿再小，都要当成天大的事儿。律师应摆正自己的位置，给客户营造一种平等的沟通氛围。消除客户的恐惧感、压抑感和无奈感，让客户把律师当成可以信赖的朋友。
一个成功的谈话者，能很好地把握沟通的节奏，设身处地的为客户着想，拉近与客户的距离。使自己的表情、声调、音量、节奏、手势与对方一致，就连坐姿也尽力与客户保持平衡。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感，更容易引起共鸣。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对客户的尊重。
（六）学会察言观色，判断对方的气质和性格
律师和客户谈话的模式和规则并不是一成不变的，俗话说：“到什么山唱什么歌”。律师面对不同的客户，就应采取不同的谈话方式。好律师不仅是一个会说话、会听话的人，还是一个会观察、会判断的人。律师应根据不同的客户，不同的案情，做出不同的判断，为客户提供卓越的法律解决方案。
律师与新客户谈话，就应该耐心聆听，“对症下药”；律师与老客户谈话，就应该简明扼要，长话短说；律师与年轻客户谈话，就应该激情四射，直截了当；律师与老年客户谈话，就应该放慢节奏，听客户慢慢说，给客户慢慢讲；如果律师与公司高管谈话，就应该站在公司的角度，为公司建章立制，使资本保值增值；如果律师与普通百姓谈话，就应该通俗易懂，老少咸宜；如果律师和有学问的人谈话，就应该使用法言法语，并注意谈话的内容和节奏；如果律师和一般文化程度的客户谈话，就应该和客户多拉家常，对客户表示出同情。
（七）学会解决问题，从客户的眼睛里找答案
俗话说：“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛是一面镜子”。经验丰富的律师，一眼就能看出客户的心思，知道客户的真实想法。律师虽然不是心理医生，也不是咨询专家，但是，律师作为和人打交道的职业，要求律师必须具有善于解决问题的能力，练就一双从客户的眼睛里找答案的“火眼金睛”。
在非语言的交流活动中，眼睛起着重要作用，眼睛最能表达客户的思想感情，反映客户的喜怒哀乐。客户高兴时，眼睛炯炯有神；客户悲伤时，眼睛黯然无光；客户注意力集中时，目不转睛；客户吃惊时，大惊失色……客户的眼睛是客户真实心理的写照，律师可以通过客户眼睛的细微变化，来了解客户的真实想法，找到解决问题的答案。
（八）学会谦虚谨慎，给客户留下深刻的印象
律师作为专业法律工作者，虽然是谈话的“主角”，但是，面对客户的倾诉，律师要学会谦虚谨慎，不要自吹自擂，不要喧宾夺主，应多引导、多鼓励客户把心里话全部讲出来。
客户对于律师的印象和评价，不是因为律师在幕后做了多少工作，洒下了多少汗水，而是取决于客户对律师的第一印象和与律师的谈话。律师必须保持谦虚谨慎、勤勉尽责的态度，这样才能给客户留下深刻的印象。
（九）学会有所保留，不要为了应付而去迎合
律师作为专业法律工作者，既要会听话，又要对法律问题有所保留。尊重客户的谈话，并不代表迎合客户的观点；同情客户的遭遇，并不代表不珍惜自己的智力劳动。客户作为当事人，作为诉讼或非诉讼法律事务的一方当事人，由于法律知识的欠缺和某种动机，往往讲的是一面之词，具有夸大性，律师不要受客户的情绪影响，不要被假象所蒙蔽。
律师作为倾听者和谈话人，在尊重客户的同时，要保持专业素养和人格魅力，对客户的谈话内容予以“过滤”，保留主要的、真实的信息，剔除与案情无关的、虚假的部分。不要为了迎合客户而放弃了自己的立场，永远保持战斗的激情、保持怀疑的态度和必要的疑问。
（十）学会因地制宜，创造出良好的谈话环境
有效的沟通必须有良好的沟通环境，如谈话时间和谈话地点的选择。律师应有意识地为客户创造良好的谈话环境。同样的客户，同样的案情，由于不同的谈话环境，就会有不同的谈话效果。比如说，律师在办公室接待客户，谈话环境会更好一些。在办公室谈话，客户通过对律所的认识（如：办公环境、文化氛围、律所规模、团队力量等）会更深刻一些，对律师的可信度会更高一些；反之，如果律师在肯德基、麦当劳或星巴克等非办公场所会见客户，会给客户造成不正规感和不信任感，和客户沟通的难度就会大一些。
律师找客户谈话或客户找律师谈话，最好在工作时间。如果是晚上、双休日或节假日，律师应尽量回避。如果没有特殊的情形，律师应把谈话时间安排在工作日。这样既是对客户的尊重，也是对自己的尊重。律师不应为了工作而去工作，要善用一定的方法和技巧，使沟通起到事半功倍的效果。
老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”
与客户沟通易，与客户有效沟通难；与客户签单事小，为客户提供卓越的法律解决方案事大。律师应当拿捏分寸、掌握火候，营造快乐、有效的沟通氛围，为客户提供切实、有效的法律服务。
得到天神答复的孔雀这回总算满意了，张开翅膀飞下天来。自此之后，当它想在人们面前展示自己的时候，就会亮出自己的羽毛。追求完美的人大有人在，别人的优点他也一定要有，一旦无法实现，就怨自己命不好，这样未免太消极。天神是伟大的，他给了孔雀沟通的机会，也给了它一个满意的答案。
作为律师，不仅要学会与同事沟通，更要学会与客户沟通；不仅要学会与“公检法”沟通，更要学会与自己沟通。与客户有效沟通，是律师执业的必修课，律师应当认识到沟通的重要性，不断提升自己的沟通水平。
律师要做客户的“天神”，既要洞悉客户的心理，赢得客户的信赖，为客户指点迷津、打开心结，使客户伤心而来、开心而归。
律师虽然不是心理学家，但是应当洞悉客户的心理，明确客户的法律诉求，与客户有效沟通，为客户提供卓越的法律解决方案。律师虽然不是演讲家，但是应当把握沟通的节奏，注意沟通的分寸，与客户快乐沟通、有效沟通。
如何与客户沟通？如何与客户有效沟通？这既是一门深奥的学问，又是一门复杂的技术；既是一种直接的交流方式，又是一种最有效的营销手段。律师应扬长避短、有的放矢，与客户有效沟通，促成客户买单。我作为执业12年的青年律师，根据自身的体会总结出与客户有效沟通的十种方式：
（一）学会尊重客户，善于运用礼貌性语言
尊重是相互的，也是相对的，律师要想获得客户的尊重，首先要学会尊重客户。在日常工作中，礼貌性语言必不可少，运用好礼貌性语言，既是对客户的尊重，也是对自己的尊重。
律师除了举止优雅、穿着得体、办事稳健、反应敏捷外，还应把“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”和“没关系”等礼貌性语言挂在嘴边，既是自身修养的一种体现，又是对客户最起码的尊重，作为律师，不要吝啬自己的礼貌性语言。
（二）合理安排时间，注意自己的谈话目的
对于律师来说，时间就是金钱，效率就是生命。律师必须合理安排自己的时间，如：谈话时间、取证时间、立案时间和开庭时间等。合理安排时间就等于节约时间，节约时间就等于提高了工作效率。
与客户谈话的目的主要有：全面了解案情，把握客户的心理，弄清客户的法律诉求，对案情做出客观的判断，与客户签订委托代理协议，给予客户必要的法律建议或忠告，善意提示潜在的法律风险等。和客户谈话应有明确的目的，抓住问题的根本，尽快解决问题，而不是打“持久战”，故意拖延时间。
（三）学会耐心倾听，对谈话内容表示兴趣
会说话，是律师的一项基本功，也是律师制胜的法宝；然而，在特定场合，律师必须会听话。因为，对于有法律诉求的客户来说，他们有很一肚子委屈。律师应鼓励客户多说话，并做好必要的记录。
会听话，需要耐心和毅力。律师要激发客户说话的欲望，使客户“一吐为快”，使律师全面了解案情。当客户向我们诉苦时，律师不要左顾右盼、心不在焉，要对谈话内容表现出极大的兴趣，如案发时间、地点、原因、相关证据和处理结果等。
（四）学会换位思考，切身体会对方的感受
俗话说：“无事不登三宝殿”。客户既然找到我们，就肯定有急事。如客户来到律师办公室，应让客户先坐下来，不要着急，有话好好说、慢慢说，并注意保护客户的商业秘密和个人隐私。
客户在谈话过程中，说到伤心处会怒不可遏甚至泣不成声，律师应让客户放松一下心情，表示出理解和同情。等客户情绪稳定下来后，再让客户慢慢讲。律师也是人，不要以为见惯了客户的悲惨遭遇，就麻木不仁、道貌岸然。律师不仅要以专业的法律服务取胜，还要站在客户的角度，想他们之所想，急他们之所急，让客户找到可以倾诉的对象，让客户找到可以托付的律师。
（五）学会心存感激，营造出平等的沟通氛围
作为律师，要心存感激，既不要高抬自己，也不要低估客户。把客户看成自己的服务对象，不要敷衍客户，更不要把客户当成傻子。客户的事儿再小，都要当成天大的事儿。律师应摆正自己的位置，给客户营造一种平等的沟通氛围。消除客户的恐惧感、压抑感和无奈感，让客户把律师当成可以信赖的朋友。
一个成功的谈话者，能很好地把握沟通的节奏，设身处地的为客户着想，拉近与客户的距离。使自己的表情、声调、音量、节奏、手势与对方一致，就连坐姿也尽力与客户保持平衡。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感，更容易引起共鸣。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对客户的尊重。
（六）学会察言观色，判断对方的气质和性格
律师和客户谈话的模式和规则并不是一成不变的，俗话说：“到什么山唱什么歌”。律师面对不同的客户，就应采取不同的谈话方式。好律师不仅是一个会说话、会听话的人，还是一个会观察、会判断的人。律师应根据不同的客户，不同的案情，做出不同的判断，为客户提供卓越的法律解决方案。
律师与新客户谈话，就应该耐心聆听，“对症下药”；律师与老客户谈话，就应该简明扼要，长话短说；律师与年轻客户谈话，就应该激情四射，直截了当；律师与老年客户谈话，就应该放慢节奏，听客户慢慢说，给客户慢慢讲；如果律师与公司高管谈话，就应该站在公司的角度，为公司建章立制，使资本保值增值；如果律师与普通百姓谈话，就应该通俗易懂，老少咸宜；如果律师和有学问的人谈话，就应该使用法言法语，并注意谈话的内容和节奏；如果律师和一般文化程度的客户谈话，就应该和客户多拉家常，对客户表示出同情。
（七）学会解决问题，从客户的眼睛里找答案
俗话说：“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛是一面镜子”。经验丰富的律师，一眼就能看出客户的心思，知道客户的真实想法。律师虽然不是心理医生，也不是咨询专家，但是，律师作为和人打交道的职业，要求律师必须具有善于解决问题的能力，练就一双从客户的眼睛里找答案的“火眼金睛”。
在非语言的交流活动中，眼睛起着重要作用，眼睛最能表达客户的思想感情，反映客户的喜怒哀乐。客户高兴时，眼睛炯炯有神；客户悲伤时，眼睛黯然无光；客户注意力集中时，目不转睛；客户吃惊时，大惊失色……客户的眼睛是客户真实心理的写照，律师可以通过客户眼睛的细微变化，来了解客户的真实想法，找到解决问题的答案。
（八）学会谦虚谨慎，给客户留下深刻的印象
律师作为专业法律工作者，虽然是谈话的“主角”，但是，面对客户的倾诉，律师要学会谦虚谨慎，不要自吹自擂，不要喧宾夺主，应多引导、多鼓励客户把心里话全部讲出来。
客户对于律师的印象和评价，不是因为律师在幕后做了多少工作，洒下了多少汗水，而是取决于客户对律师的第一印象和与律师的谈话。律师必须保持谦虚谨慎、勤勉尽责的态度，这样才能给客户留下深刻的印象。
（九）学会有所保留，不要为了应付而去迎合
律师作为专业法律工作者，既要会听话，又要对法律问题有所保留。尊重客户的谈话，并不代表迎合客户的观点；同情客户的遭遇，并不代表不珍惜自己的智力劳动。客户作为当事人，作为诉讼或非诉讼法律事务的一方当事人，由于法律知识的欠缺和某种动机，往往讲的是一面之词，具有夸大性，律师不要受客户的情绪影响，不要被假象所蒙蔽。
律师作为倾听者和谈话人，在尊重客户的同时，要保持专业素养和人格魅力，对客户的谈话内容予以“过滤”，保留主要的、真实的信息，剔除与案情无关的、虚假的部分。不要为了迎合客户而放弃了自己的立场，永远保持战斗的激情、保持怀疑的态度和必要的疑问。
（十）学会因地制宜，创造出良好的谈话环境
有效的沟通必须有良好的沟通环境，如谈话时间和谈话地点的选择。律师应有意识地为客户创造良好的谈话环境。同样的客户，同样的案情，由于不同的谈话环境，就会有不同的谈话效果。比如说，律师在办公室接待客户，谈话环境会更好一些。在办公室谈话，客户通过对律所的认识（如：办公环境、文化氛围、律所规模、团队力量等）会更深刻一些，对律师的可信度会更高一些；反之，如果律师在肯德基、麦当劳或星巴克等非办公场所会见客户，会给客户造成不正规感和不信任感，和客户沟通的难度就会大一些。
律师找客户谈话或客户找律师谈话，最好在工作时间。如果是晚上、双休日或节假日，律师应尽量回避。如果没有特殊的情形，律师应把谈话时间安排在工作日。这样既是对客户的尊重，也是对自己的尊重。律师不应为了工作而去工作，要善用一定的方法和技巧，使沟通起到事半功倍的效果。
老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”
与客户沟通易，与客户有效沟通难；与客户签单事小，为客户提供卓越的法律解决方案事大。律师应当拿捏分寸、掌握火候，营造快乐、有效的沟通氛围，为客户提供切实、有效的法律服务。
