“围观”消费者权益保护新洼地

近年来，随着消费方式、结构和理念的变化，预付费、个人信息保护、网络购物等新类型、新领域的消费纠纷不断出现。３月15日，新修订的消费者权益保护法开始实施。为进一步保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，我们从上海市浦东新区人民法院选取了三个典型案例，跟大家一起——
“围观”消费者权益保护新洼地

李鹏飞

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
预付费卡：服务期长 退款困难

预付费卡，资金回笼快，消费折扣高，成了越来越流行的消费方式。

“办卡消费2.8折！”2011年，家住上海市新闸路的韩莹看到小区门口芭拉拉美容美发店的广告，于是就办了一张美容美发卡，并先后三次充值2万元。

美容、美发、美甲、身体护理……刚开始一切都还正常。到了2012年6月，韩莹再去美容时，发现这家门店大门紧闭。从门口告示中，韩莹找到了店家的联系电话，拨打后才知道这家店停业了。

转眼到了8月，芭拉拉的财务人员周某打来电话，告知韩莹已被转到辛耕路店。2013年1月24日，她到辛耕路店做了美容。后来，韩莹觉得路途较远不方便，而且芭拉拉贴出告示，2014年1月起服务内容有变化。于是，她要求退卡，但未与芭拉拉协商成功，于是起诉到法院。

韩莹认为，辛耕路门店服务与原来已有变化，且路途要1个多小时，故起诉到浦东新区法院，要求解除服务合同，且要求退还卡里的余额9822元。

芭拉拉则辩称，办卡时已告知原告相应条款：持卡消费2.8折，不能退卡，如果退卡，也应当按照原价，而不是2.8折计算原先的消费。

■法官说法

格式条款效力认定是关键

该案主审法官龚亦慧指出，本案争议焦点首先在于格式条款的效力认定。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，否则内容无效。本案按原价退费的条款，即是加重原告履约责任，限制被告违约下原告抗辩或选择是否解约的条款，应属无效。

既然该条款无效，那么返还额就应以9822元为基数计算。

对此，龚亦慧说，原告在可以且已实际在其他门店履行的情况下，单方要求提前解除合同，导致合同无法继续履行，应承担相应违约后果。综合合同履行、服务提供、原告单方放弃服务存在过错等因素，按照公平和诚实信用原则，酌情确定原告承担2000元违约金，被告返还7822元。

龚亦慧认为，这类案件主要争议有三：一是格式条款的效力。办卡时通常有“余款不退”、“享有最终解释权”、“退款需按全额计费”等条款。二是预付卡剩余金额的返还。消费者主张按会员折扣价计算已消费金额，而商家主张按服务原价计算。三是违约责任的认定。对于服务质量，商家多只有口头承诺，未有合同约定，如消费者不满意服务内容要求解约，商家是否违约较难认定。

个人信息：30次骚扰 1元索赔

中介登记、酒店住宿、网络账号等个人信息被不当使用，是困扰消费者的突出问题。闵博就在出租房屋时遇到这么一桩“烦心事”。

2013年5月29日，为了把房屋尽快租出去，闵博想到了在“赶集网”发布信息试试。

没多久，中原物业业务员就打来看房电话。约好时间后，闵博就在家等待，不过“没等到租客，却等来了商铺推销员”，提起这段经历，闵博非常生气。

此后，中原物业经常有电话打来，“刚开始10次左右，内容还是关于租房事宜。”据闵博回忆，“后面30多次，基本都是推销商铺的电话和短信。”

据调查，5月29日至6月22日，闵博共收到中原物业各门店电话28个，其中6月4日、14日每天通话8次，有6次发生在晚上9时5分到10时11分之间。6月21日、7月24日和25日、8月2日，分别给原告发来推销房屋短信4条。

闵博不堪其扰，向上海热线市民频道投诉，后起诉到法院。

“我已经明确拒绝接听，被告仍多次发短信、打电话，严重干扰了我的正常生活。”闵博起诉要求被告停止骚扰，在其公司网站首页及上海热线赔礼道歉，并赔偿精神损失费1元。

中原公司则称，被告接受原告出租房屋委托后，打电话和发短信属于业务需要，没有恶意骚扰被告的动机，被告无证据证明人格利益受到损失，故不同意其诉请。

■法官说法

应以合法正当必要为标准

针对此案，该案主审法官徐俊介绍，消法第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意……经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

关于“合法、正当、必要”的标准，徐俊结合本案认为，从范围上看，原告的目的是出租房屋，被告获得其个人信息后，应当主要围绕这一需求开展业务；从方式上看，被告在同一天、同一时段与原告多次通话，且有多次拨打在晚9点以后，通话频率高，时间也不尽合理，超出常人承受的合理限度。

而对于精神损害，徐俊指出，精神损害是一种比较严重的侵权后果，被告虽然干扰了原告正常生活，但综合来看，并非故意、手段并不严重，未造成生活上的严重不安宁，也未因侵权行为获益，故法院不予支持。

至于赔礼道歉，应当与侵权行为发生的范围相当，故应以直接书面道歉为宜。

徐俊特别提醒，中介在方便居民生活上发挥了重要作用，但是经营方式应注意，开展业务时不要影响客户正常工作和生活，以实现公司和客户利益双赢。

网络平台：卖家隐形 价格乌龙

“诺曼诺兰壬辰纪念币，99.9%金，1000克，4.85万元。”2013年6月30日，在浏览京东商城时，叶辰无意中发现这样一条信息。“每克才48.5元，这么优惠！”他浏览了一下网页：“库存：送至上海（现货），下单后立即由诺曼诺兰发货；本商品发票由诺曼诺兰提供，由京东商城负责配送”。

“商城的东西应该有保障”，一合计，叶辰赶紧“下单——确认——付款”。不到三分钟，电脑系统即确认订单；1小时后，发来邮件确认收到订单款项。

几天后，京东商城客服突然打来电话，“叶先生，金币价格标错了，应该是125万元，货物不能发给您。”叶辰一听，怎么有这样的事情？“这个价格是你们的优惠价格，再说按你们的规定，金银饰品购买后消费者不能退货，按照对等原则，你们也不能撤销合同。”

不管对方怎么说，叶辰就三个字：不同意。

7月19日，叶辰登录网页一看，订单已取消；取消类型为“客服取消订单”；原因为“协商取消”。此后，叶辰起诉到浦东新区法院，“合同已经成立生效，被告不应单方取消订单，应当交付金币。”

京东商城则有自己的理由：京东只是网络服务平台，不是金币卖家，不是适格被告；而且，商城用户注册协议也明确，只有商城发货，货物到达用户后，才构成承诺，合同才成立，用户付款行为只是要约，6月30日的邮件也明确了这一点；此外，合同即使成立也显失公平，故对叶辰提起反诉，请求撤销合同。

■法官说法

合同不能显失公平

网络交易平台方便了消费者，繁荣了市场，不过也存在一些普遍问题。“它们大多自己是卖家，又为其他卖家提供接入服务，容易造成卖家混淆、质量问题推诿、售后保障不到位等。”该案主审法官尹志君说，“这直接造成合同双方及合同效力认定难等问题。”

通过网络平台购买商品或接受服务的消费者，遭受损害的，根据消法第四十四条规定，若网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。待其赔偿后，可再行追偿。

本案中，虽然网页上有“诺曼诺兰开票发货”等字样，但其并未特别、明确地提示，发送邮件确认订单时也未指出卖方系第三人，故原告有充分理由认为其为卖方。

而关于合同的成立，从法律规定和一般交易看，京东商城将金币名称、规格、售价等明确具体地发布，网站用户根据上述信息自由购买，若用户选购商品、确认订单、完成付款，合同依法成立。

至于被告所称“付款才是要约”的格式条款，赋予被告“在用户已提交订单并付款后，仍有权决定是否发货并免除不发货责任”的权利，属于无效情形。

不过，虽然合同成立并有效，但4.85万元的金币价格远远低于权威机构认定的130万元，此时，若强行履行合同必然导致双方权利义务不对等，利益严重失衡，属显失公平。因此，法院判决撤销合同。

■新闻观察

消费结构引起诉求变化

据浦东新区法院立案庭法官杨仁感介绍，近两年，浦东新区法院消费者权益保护纠纷收案量总体稳定，2012年为410件，包括合同类370件、侵权类73件；2013年为422件，包括合同类337件、侵权类75件。”而浦东新区消费者权益保护委员会（以下简称消保委）2013年共受理投诉9308件，同比增长1.87%，也较平缓。

法院与消保委受理的纠纷有一些共同点，反映了消费结构和观念的变化，主要是：其一，诉求不断延伸，扩展到对夸大宣传、标识不规范、特价返利存在欺诈等事由的不满。其二，部分纠纷问题集中，如家用电器类售后服务问题；装修公司低预算高结算、订立合同不规范、资质存疑等。其三，新型纠纷处理难度大，主要是网购、海外代购等非现场消费和团购、预付消费等，群体投诉频次增多，调查取证难度大。

从法院受理的纠纷看，商品合同类占到50%左右，有三类情况值得关注。

教育培训合同纠纷占比高，达68件，超过16%，表现为虚假宣传、培训内容与约定不符、培训周期长消费者欲解约等，体现了继续教育市场需求较多和有待规范等问题。

食品安全领域“专业打假诉讼”集中。浦东新区法院近四年年均受理食品安全诉讼10件左右，基本都是职业打假人起诉。据悉，食品安全法规定“退一赔十”的赔偿标准，对职业打假有一定推动作用。近日，最高人民法院第六批指导性案例也指出，关于十倍赔偿，我国食品安全法并未对主观购物动机作出限制性规定。由此，职业打假诉讼可能进一步增加。

对于时下流行的网络购物，2013年浦东新区法院共受理纠纷7件，占1.65%，而消保委受理763件，占到8.2%。相对于消保委，法院受理的案件数量并不算大。“这一方面体现了消保委在处理纠纷中的重要作用，另一方面，由于网络纠纷一般金额都不大，诉讼中举证责任要求高、事实认定复杂等问题，影响了诉讼数量。”杨仁感介绍道。

■新法解读

消法修订三亮点

据浦东新区法院法官尹志君介绍，消法增加了“倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费”的指导原则。可见，本次消法修订亮点诸多，对实践中的问题有很多回应。

修订亮点主要体现在三个方面：

（一）对“经营者义务”作了明确和细化。主要有：一是明确召回义务，对存在严重缺陷可能导致损害的，经营者应当采取告知、停止销售、召回等措施；经营者承担召回费用。二是举证责任倒置，对于冰箱等耐用商品和装饰装修等服务，消费者六个月内发现瑕疵的，经营者应证明产品无质量问题。三是细化了消费合同格式条款的提示说明义务和无效情形。四是信息披露义务，网络等非现场经营者或金融服务经营者，应提供经营地址、风险警示、售后服务等信息。五是明确网络交易平台的责任。

（二）对“消费者权益保护”作了创新。主要有：一是非现场购物增加“反悔权”，网络等购物的消费者自收到商品七日内可退货，无需说明理由，但部分不宜退货的产品除外。二是首提消费者个人信息保护。

（三）对“争议解决和法律责任”作了突破，比如：加大消费欺诈赔偿，将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且对最低数额进行规定等。

■法官建议

“治标”也要“治本”

“从近两年情况看，法院受理的消费者权益保护纠纷调解率都在7成以上，但也存在一些障碍因素，比如许多问题法律未明确，自行和解缺乏规范指引；新类型纠纷事实、责任认定难，特别是网络平台扮演不同角色的情况等；消费纠纷示范效应强，部分案件潜在诉讼者众多等。”杨仁感法官介绍，“而消法的修改和实施，对纠纷化解必然带来积极影响。”

对于诉讼纠纷的处理，杨仁感建议，在充分调研的基础上，可联合消保委等机构，引导当事人选择和解、调解方式解决，同时通过不定期发布典型案例，明确法律适用和审判规则，推进矛盾纠纷的自我消解。

而徐俊法官则作了一个形象的比喻：“纠纷处理就如同生病吃药，对于修复有很大用处，但要维护和谐的消费关系，关键还在于强身健体，根源预防。”

从案件审理情况看，对于消费者，“建议在办理预付费卡时，特别衡量服务机构信誉、实力和期限等因素，考虑不可控风险；同时，不可偏信商家口头承诺，对于大宗交易要保留相关凭证；一旦产生争议，理性维权。”龚亦慧法官说。

对于商家，尹志君法官建议：“商家要规范商品和服务标识、宣传信息等；规范合同，杜绝霸王条款；对于经营场所规范管理，保障顾客人身财产安全；重视、宽容并善意对待消费者和消费纠纷，提高服务质量，树立良好形象。”



放大 缩小 默认