陈敏律师

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陈敏律师

2013年出台的《中华人民共和国旅游法》对目前热议的“低价团”、“零负团”问题已经做出了针对性的规定。《旅游法》第35、41条明确了旅行社和导游的责任，禁止旅行社通过低价组团、导游带团期间安排购物或其他付费旅游项目获取回扣等方式谋取不正当利益。 《旅游法》第58条规定新版旅游合同中完全取消了进店购物项目条款，相比较与旧版旅游合同中包含的“行程表中会将每一日的进店购物数量、名称、进行标注”条款应该说不论是从法律上还是从立法思想上，国家对“低价团”“零负团”现象都是明令禁止的。

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出现这个现象的原因是多方面的：1、从法律规定上来看，《旅游法》只能对全国的旅游市场做出总括性的规定，在很多地方定义任然很模糊，具体落地则需要各地方针对自身的实际情况颁布实施细则；2、从法律的执行上来看，《旅游法》颁布后，各地旅游部门的执法素质参差不齐、地方保护、缺少法律监督机制等原因导致了《旅游法》执行得不到位；3、从旅行业从业人员上来看，“低价团”、“零负团”是经历过实践检验确实能够为其带来可观不法收益的营业方式，他们会衍生出更为隐蔽、更为“高级”的类似产品来规避法律和执法；4、从消费者需求上来看，随着社会的发展、人民生活水平的提高，世界那么大，大家想出去看看的意愿越来越强烈，而人们在选择旅行社的时候并不能清楚地明晰其中的厉害关系，这就为零负团的成长提供了土壤。

陈敏律师

我觉得“以带团购物作为救命稻草”这种说法是不成立的。因为“零负团”这种带团方式不仅不能救命反而会更加严重地扰乱旅游市场次序，加速整体覆灭。 导游要保障的自身权益，应当是合法的权益。作为导游首先要自律，提高自己的职业道德，不能因为一己之私去做出违背国家法律、违背社会良俗的事情，良好的营业环境需要大家一起营造。其次导游应该努力提高自身的法律意识，当自己的合法权益受到侵害后知道如何通过合法的途径使得诉求得以满足。

陈敏律师

现行的《旅游法》明确禁止强制游客购物，旅行社不计成本地推出低价团游，目的是将游客作为“挨宰”的羔羊。从法律上来说，因为旅行社开设的“一元团”确实与国家法律相违背，所以旅行社和游客之间所签订的合同应该为无效合同。到目的地后，消费者拒绝消费的行为从法律上看并无不可。

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旅游主管部门肯定是负有不可推卸的责任。据我所知，旅客与导游发生冲突在云南并不罕见，云南的旅游乱象与当地旅游主管部门行政不作为密不可分。当地的旅游主管部门不仅没有严格落实新《旅游法》，反而在日常执法过程中与旅行社之间形成了大量的潜规则导致旅行社有恃无恐，同时在接到举报后，旅游主管部门处理的不及时不到位也为此次事件的发生起到了间接原因的作用。 旅游主管部门应该一方面加强自身队伍建设，提高行政人员的素质严格监管。同时落实首长责任制，公布举报、监督的方式，一旦出现问题可以直接追责到领导头上找到相应的责任主体。另一方面，旅游主管部门要对境内的旅游业从业人员加强法制宣传。协调好旅游者、旅行社、导游的三方利益，协同制定当地的最低旅游收费标准，规范省内的市场秩序。最后旅游主管部门要推进改革目前不合理的导游人员的薪酬制度，切实维护导游的合法权益。

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消费者出游首先要选择信誉好的正规旅行社。正规旅行社一般都注重企业形象，会对旅游产品质量进行严格把关，服务质量通常比较有保证。即使发生了旅游质量问题，他们也会尽量妥善处理。 正规旅行社应该具备以下几个条件：一是旅行社经营许可证;二是工商营业执照;三是税务登记证。如果在不具备经营资格的旅行社报名，如果出现服务质量问题，游客的权益将可能很难得到保障。 合同是消费者维护合法权益的保障。旅游合同有统一的标准格式，分列出游客与旅行社双方的权利与义务。为加强防范合同风险的意识。旅友们拿到合同后别急于签字，一定要仔细阅读各项条款，发现对自己不利的或模棱两可的语句一定要修改。旅游标准合同一式两份，游客和旅行社各存一份。交付费用后，还要让对方出具正式发票。合同必须详细列出旅游行程与标准、双方违约责任、争议解决办法等。格式合同条款中未明确的内容，应通过补充条款来实现。 旅游行程与标准中需要特别关注的内容包括：　　 1、 日程日程表中应注明出团、返回的时间以及各旅游环节的时间，其中包括：景点、就餐和入住时间等等。 2、 观光娱乐明确观光娱乐景点及停留时间。 （注：事先弄清楚旅游目的地有哪些可以安排的自费项目以及收费标准是非常重要的。） 3、 交通工具及标准 　交通工具如飞机可注明机型、航空公司;火车则注明快慢车、硬座或硬卧;汽车则注明国产还是进口、有无空调、几座。 　4、 吃、住宿标准 　标明沿途吃住点的酒店名称。餐饮标准应明确是几人几菜几汤，几荤几素。住宿标准应注明是几星级饭店还是招待所。需要注意的是，饭店准三星、准二星的提法是不规范的，签合同时要避免。 　5、 游客取消行程补偿标准 　6、 旅行社取消行程计划补偿标准 　7、 保险金额 　关注意外旅游保险合同。该项合同属于国家强制性保险范畴，由旅行社代消费者向保险公司投保，旅行前，一定要查看是否有旅行社与保险公司签订的针对此次旅游的《意外保险合同》，以防范风险。 8、预付金额 9、导游服务 10、合同中是否有购物条款（此项为争议的集中爆发区要多加注意） 11、应缴纳旅游费总额等。 此外，对旅行社的口头承诺也应在合同中予以注明，有必要时要同时注明违约责任，这样可以在万一发生服务问题时，方便索赔。如果旅行社不愿意在合同中明确相关责任时广大旅友应该提高警惕，切不可轻信旅行社的口头承诺。

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旅游法第八章专门规定了旅游纠纷处理。发生纠纷后消费者可以采取以下方式解决： 1.和旅游经营者进行协商，或者邀请第三方介入进行调解 2.向旅游质量监督管理部门投诉 国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。 　　游客在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即去当地旅游质量监督部门投诉。如果游客已旅行回来，可到组团社所在地的旅游质监所投诉，递交投诉状。投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话;投诉事件经过等。 3.向消费者协会投诉 　　游客在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向当地消费者协会或旅行社所在地消费者协会投诉。投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码;被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码;投诉事件经过及有关凭证、材料。 4.向人民法院提起诉讼 　　旅游部门和消费者协会在接到投诉后，进行调解处理。如果游客者或旅行社对调解结果不满，可向法院提起诉讼。法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理。

陈敏律师

还是那句话，“法律的生命在于执行”旅游产业作为一个方兴未艾的新兴产业，良好的次序维护既需要有从业者的自觉守法，也需要有执法者的严格执法。如果各位在旅行过程中遇到法律问题，本律师乐意为您排忧解难。