110网：“网购退货太闹心”已经成为不少网购达人的“心病”，“扯皮”的事时有发生。《指引》发布后，“七日无理由退货”如何退？哪些商品不适用“七日无理由退货”？“七日无理由退货”后，运费由谁来承担？货款什么时候到账？这些都是大家尤为关心的问题，《指引》中对上述问题都有明确表述，那么本期访谈我们就邀请安徽安援律师事务所的宋晨律师来为我们解读一下《网络购买商品七日无理由退货指引》的相关问题。宋律师您好！
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本期介绍：网购作为一种新型消费方式，受到了很多人尤其是年轻用户的喜爱。然而，网购维权难也是很多网购消费者的共同感受，其中网购退换货的问题尤为突出。2014年我国新《消费者权益保护法》设立了“网购7天无理由退货”制度，为消费者维护自身权益提供了保障。该政策已经实施了一年多，但普遍反映效果不佳，尤其是规定模糊让不少商家钻空子拒绝退货。近日，国家工商总局又发布了《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿）（以下简称《指引》），向社会公开征求意见。其中拟对不宜退货的商品范围、商品完好的标准等做出细化规定，以后网购退换货将有新标准。
从实践来看，网络销售的商品种类繁多，商品性质千差万别，商品的包装也差异极大，因此政府部门很难通过列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以，确认了可以不适用七日无理由退货规定的商品也就是说确定了适用的范围。 《消法》明确规定了消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸或者期刊等四类商品不适用无理由退货。并规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但实践中，经营者和消费者关于哪些“其他”商品能够适用无理由退货存在不同理解，一些经营者甚至对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释，事实上一定程度上架空了《消法》无理由退货制度，往往导致消费争议发生。为此，《指引》根据商品的性质，增设了四类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品（第八条）。即《消法》不适用七日无理由退货的情况：1、消费者定作的商品；2鲜活易腐的商品；3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4交付的报纸、期刊。和《指引》第八条所列的商品：1、拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品：包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；2、一经激活或试用后价值贬损较大的商品：包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；3、已经在线交付的充值类商品：包括手机充值卡、游戏点卡等；4、特价清仓商品：包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。
《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的内涵和标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上加大了消费者的维权成本。为此，《指引》将普通“商品完好”界定为商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。（第九条） 同时，《指引》根据不同行业经营特点和不同类别商品特性，明确了“商品不完好”的判定标准。（第十条）
《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。同时，第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
关于无理由退货的程序，《消法》仅在第二十五条第三款规定了经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。《消法》并未明确在经营者未履行告知义务、需要安装调试的商品等不同情形下“七日”的期间计算方法，未明确经营者返还消费者商品价款的支付方式等。 为此，《指引》细化了七日的期间计算方式，七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品（第十二条）。明确要求电子商务经营者应在销售过程中向消费者明确告知其购买商品所需支付运费或者被免除运费的金额，以及真实、准确的退货地址、退货联系人及有效的联系方式。未告知的，七日期间自电子商务经营者正式告知消费者的次日起计算（第十四条）。明确了经营者退款方式比照消费者购买商品的支付方式（第十六条），细化了使用积分、代金券和优惠券（第十七条）、信用卡（第十八条）、满减和秒杀活动（第十九条）优惠等情形下退款流程。
《指引》第二十条规定，退回商品所产生的运费依法由消费者承担。消费者购买商品时已支付运费的，电子商务经营者退款时可以不退回运费。消费者购买商品时被电子商务经营者免除运费的，或者消费者参加满额免运费活动，但退货后订单总金额未达到活动要求的，电子商务经营者在退款时可以扣除运费。
《指引》附则中规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，参照本指引执行（第三十三条）。这主要是考虑到电视、电话、邮购与网络购物在适用《消法》七日无理由退货规定方面大部分特征是相同的，但因销售媒介不同，也存在一定差异。在这几类非现场购物方式还没有具体退货规定的时期，可以暂时参照网络购物七日无理由退货的基本模式执行。
《指引》在重申《消法》规定消费解决途径基础上，贯彻消费维权社会共治的理念，提出：支持消费者协会和依法成立的其他消费者组织参与工商行政管理部门对电子商务经营者履行七日无理由退货义务的监督，调解有关消费纠纷，并就保护消费者合法权益的问题，向工商行政管理部门提出意见、建议。鼓励相关行业协会引导电子商务经营者加强自律，收集电子商务经营者就落实七日无理由退货义务的意见、建议，及时向工商行政管理部门进行反馈（第三十条）。要求网络交易平台提供者承担消费维权第一责任人责任，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度（第三十一条）。鼓励网络交易平台提供者建立先行赔付制度（第三十二条）。
公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：1.登录国家工商总局网站（网址：//www.saic.gov.cn）,通过首页右侧“规章草案意见征集”栏提出意见。2.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号国家工商总局消费者权益保护局（邮编：100037）3.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn。意见反馈截止时间为2016年3月5日。
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（2）、接受当事人委托，在其对《交通事故认定书》有疑义时，代理向上一级公安交通管理部门提出书面复核申请。
（3）、代为申请伤残鉴定；
（4）、代理对伤残鉴定结论不服申请重新鉴定；
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交通事故双方当事人就民事赔偿问题协商失败，或者达成调解协议后一方或双方不履行的，任何一方均可起诉至法院解决争议，可接受任何一方的委托，担任其代理人，进行以下工作；
（1）、调查取证，为诉讼做充分的准备；
（2）、起草起诉书、上诉书、答辩状等法律文书；
（3）、代为申请证据保全、财产保全（包括诉前和诉讼中）；
（4）、代为起诉、上诉、反诉等；
（5）、参加开庭审理，参与法庭调查、辩论，代为提出、承认、放弃、变更诉讼请求，进行和解；
（6）、代收法院裁判文书；
（7）、代理强制执行；
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